Välkommen till Qsys Logistikskola! Här får du varje månad råd och tips om hur ditt företag optimerar logistiken och belönas med effektiva flöden, bättre ekonomi och hållbar arbetsmiljö. Ämnet denna gång är: ”Skapar en nöjd kund en nöjd medarbetare eller tvärtom?”

Fredrik Larsson, konsultchef på Qsys, delar med sig av sina erfarenheter och tankar kring affärsrelationer med nöjda kunder som samspelar med nöjda medarbetare på Qsys.

Vilka är framgångsfaktorerna för drömläget där både kund och konsulter är nöjda?

–Min erfarenhet som tidigare logistikchef, konsult och numera konsultchef är att det finns tre avgörande fundament för ett lyckat samarbete:

• Kommunikation

• Transparens

• Objektivitet

Vi för tidigt en dialog där vi aktivt lyssnar till kundens behov, önskemål och problemställningar. Sedan jämför vi detta med våra egna erfarenheter i kombination med de interna rekommendationer som vi tagit fram genom att utvärdera flertalet implementationer. Här har vi en otroligt viktig grund.

–Ofta kommer vi in med fräscha ögon och har förståelsen att man snabbt blir hemmablind i sin egen verksamhet. Initialt kan detta så klart kännas jobbigt utifrån kundens perspektiv. Men med god kommunikation, transparens och objektivitet i föreslagna lösningar så workshoppar vi fram ett önskat resultat.

–Det går ofta att jämföra detta arbete med att lägga ett pussel. Det är många saker som sker i omkringliggande system och flöden som påverkar den enskilda uppgiften som i slutändan skapar en mer effektiv internlogistik!

Hur hänger den nöjda kunden ihop med den nöjda medarbetaren?

–Allt bygger på att kommunikationen fungerar och att vi tillsammans med kunden skapar en plan där alla berörda parter är införstådda i de olika arbetsmoment som ingår. Som konsult måste vi våga utmana våra kunder att tänka nytt och annorlunda. Från Qsys håll har vi valt att sätta en röd tråd ”Vi ska vara kundens bästa investering”. Detta påvisar vi bland annat genom att alltid ge den rekommendation av åtgärd som vi bedömer är bäst. Denna rekommendation kan i det korta loppet vara besvärlig, tung, ekonomiskt svår eller mötas av internt motstånd.

–Därför är det viktigt att vår kontaktperson har mandat att föreslå förbättringar internt som vi sedan kan backa upp med fakta, data och goda argument. Vi vill systematiskt tillföra våra erfarenheter från andra kunder som kan göra nytta i verksamheten. Ges vi detta förtroende får kunden ett mervärde som skapar positiva effekter hela vägen från inköp till faktura. Grunden är därmed lagd för en nöjdhet som hela tiden växer.

–Om man får vara fördomsfull så är det väldigt ofta som lagermedarbetarna tycker att denna typ av förändring är rolig medan kringliggande avdelningar med beroenden till lager ser detta som besvärligt. Här är det otroligt viktigt att vi som konsulter fångar upp alla som blir berörda och att vår interna motpart känner sig trygg i de beslut som vi enats om.

Hur gör jag i rollen som konsultchef på Qsys för att coacha mina medarbetare?

–Samtliga kollegor som anställs har djup kompetens inom lager och internlogistik. Detta är något som vi säkrar med intervjuer och tester för att säkerställa kompetens men framför allt personlighet. Även att de flesta av våra kunder primärt har kontakt med en konsult så arbetar vi internt som ett väldigt tight team där gruppdynamiken är det absolut viktigaste.

–Om och när vi springer in i ett problem hos kund som vi inte kan reda ut på plats så plockas denna arbetsuppgift med tillbaka till kontoret och vi slår våra huvuden ihop för att hitta en bra lösning. Internt har vi under föregående år arbetat mycket med rutiner och riktlinjer för att ha jämn och hög nivå på de arbeten som utförs.

–Tanke, tro och förhoppning är att detta skapar en lugnare vardag där arbetsmetodiken grundar sig i 80% standard och 20% kreativitet. Även att det såklart är skönt att kunna säga att allting ska standardiseras så måste standarden komma någonstans ifrån. Utrymmet för detta ligger helt klart i de sista 20% som utvecklar oss både som medmänniskor, kollegor och konsulter.

Hur håller man kundfokus för att alltid fånga upp viktiga signaler i affärsrelationen?

–Återigen så är det enskilda svaret så enkelt som: Kommunikation. Det gäller att ha en öppen dialog och arbeta med kontinuitet. Vi påtalar i samtliga projekt att vi inte är där för att lämna en tjänst i knät hos våra kunder, i stället vill ha ett långsiktigt samarbete. Så med god kommunikation, kontinuitet i våra dialoger, god förståelse av kundens verksamhet och att vi vågar stå för de fel vi stundom gör, blir vardagen över lag väldigt trevlig. Sen hjälper det ju alltid om man kan vara ”en skön lirare” i relationen mellan konsult och kund, en dialog går alltid åt två håll!

–Hur blir Qsys attraktivt för kunder som vill vara med på en resa mot en gemensam framgång?

–Jag tror på att vara ärlig redan från första mötet. Även att detta ibland kan upplevas besvärligt och i vissa fall provocerande så brukar det i slutändan leda till betydligt kortare beslutsvägar. Detta är något som samtliga konsulter får till sig tidigt och är en av de faktorer som utvärderas vid en anställningsintervju. Om man ska bryta ned det till tre meningar:

• Vi är tydliga med att vi kommer att ifrågasätta många saker i hur kunden arbetar, med en objektiv ton och blick.

• Vi står för transparens där både bra och dåliga lösningar identifieras och diskuteras ur en objektiv synvinkel.

• Vi tror på djupa och långa samarbeten med en positiv dialog som leder till långsiktiga förbättringar, även när det kortsiktigt känns tungt.

Mitt bästa tips för att få nöjda kunder och nöjda medarbetare?

–Skapa en relation där man vågar vara ärlig och rak i både medvind och motvind. Alla kan vi göra fel, det viktiga är att vi drar lärdomar, gör rätt och tar med denna erfarenhet som grund för att skapa ännu bättre lösningar ute hos våra kunder.

–Att man är öppen i sinnet, generös med att dela erfarenheter och alltid ser till våra kunders bästa. Att man internt gör ett aktivt val att avsätta tid för feedback och reflektion för att utifrån detta konkretisera de erfarenheter som vi tillsammans kan dela vidare till nästa uppdrag. Detta tror jag är ett vinnande koncept som skapar både nöjda kunder och nöjda medarbetare.

Vill du veta mer om hur man bygger en affärsrelation där både kund och konsulter är nöjda? Kontakta gärna mig!

Fredrik Larsson, konsultchef

Tel: 036-440 02 70

Mejl: fredrik.larsson@qsys.se